AUTOR CONVIDADO

COMO CONQUISTAR A CONFIANÇA DE UM CLIENTE
EM UM PRIMEIRO ENCONTRO?
(Dorys Daher)


DORYS DAHER
dorysdaher@hotmail.com






Na realidade nunca podemos ter certeza do sucesso do nosso primeiro encontro com um possível cliente. Se ele foi indicado por alguém que já conhece nosso trabalho, é fato que ele terá vindo com outra receptividade, mesmo assim não temos a certeza do sucesso desse encontro - entendendo-se como sucesso, nesse caso, o prosseguimento de uma negociação visando a contratação de nossos serviços.

Se por um lado a experiência nos ensina a lidar com a diversidade das pessoas, nos surpreenderemos com fatos em que nenhum raciocínio lógico pode explicá-los. São fatos emocionais. E se são emocionais não temos como compreendê-los. Percebemos que às vezes falamos “A” e o outro entende “B” ou vice-versa! Existem ditados populares que dizem que: “o Santo não cruzou” ou que “a química não deu certo” Não podemos deixar de considerar esses aspectos, talvez sobrenaturais e que não me sinto apta a desvendá-los, porém, sei da existência deles. O imponderável... no máximo podemos registrar a sua influência. Muitas vezes seguimos todos os itens de “como manda o figurino” e o resultado é péssimo!E o contrário também é verdadeiro!

Certa vez me dirigi a um possível cliente com um formal “Sr.” na frente do nome dele:“Como está, Sr. Willy”? E ele me respondeu com voz firme que eu havia o ofendido e que não gostou do meu tratamento formal a ele. Achou que foi feita uma brincadeira irônica com a idade dele!
Nem precisa dizer que nosso encontro acabou ali mesmo! Não houve nem primeiro, nem segundo encontro - houve apenas um início de encontro! Estranho, não? Pois é; coisas assim, por vezes, acontecem... paciência ... devemos prosseguir sem sentimento de derrota e sem questionar muito! Quando questionamos muito, talvez não encontremos respostas e a falta de resposta pode nos frustrar.

É evidente que quando vou ao encontro de um novo cliente, imagino como ele será e certamente ele pensa a mesma coisa de mim...Pensando nisso procuro seguir os mandamentos básicos com cuidado. Imaginar coisas não resolve muito, mas pode nos ajudar a fazer um breve exercício com base na PNL (programação neurolinguística).

Ensaiar determinadas situações, nos ajuda a diminuir a ansiedade. Por mais que tenhamos experiência, sempre temos alguma dúvida sobre o nosso comportamento, afinal de contas somos humanos e não podemos esquecer que por mais que nos apresentemos fortes, podemos fraquejar. Somos ora mais confiantes e ora menos confiantes. Estamos sujeitos a algumas variações no nosso dia-a-dia que fazem com que venhamos a agir de forma distinta da que gostaríamos. Querer se mostrar seguro é mais negativo do que mostrar-se realmente inseguro.

Acredito que não exista uma fórmula para o sucesso desse primeiro encontro. Como se portar nesse primeiro encontro? Sou adepta da espontaneidade, da honestidade nas palavras e da boa apresentação! São apenas três pontos, mas que reúnem tudo! Seja para recebê-lo em nosso escritório ou para ir ao encontro dele em outro local.

No primeiro encontro a gente pisa devagar num terreno que pode ser minado ou não, mas, aos poucos, vamos ganhando confiança e podemos nos soltar de forma segura sem perder a responsabilidade de um encontro profissional.

O relacionamento entre cliente e o profissional é uma questão muito delicada e também surpreendente. Às vezes temos absoluta certeza de que fomos perfeitos na nossa entrevista e nunca mais ouvimos falar daquele cliente. Nunca mais! Foi como se a entrevista não tivesse existido! O contrário também é verdadeiro. Saímos da entrevista certos de que o cliente não nos dará um retorno, pensando:“onde foi que errei, será que falei demais, será que falei de menos?” e já convencidos do insucesso, formulamos alguma frase de “auto ajuda”. Mas qual não é a surpresa ao recebermos um telefonema desse mesmo cliente dizendo que adorou o encontro e que quer receber uma proposta imediatamente para iniciar o trabalho. Entrevistas iniciais apresentam resultados imprevisíveis.

Hoje tenho adotado novos hábitos na primeira entrevista. Sei da minha obrigação de ir ao encontro do cliente e ver sua necessidade in loco. Porém, atualmente tenho procurado fazer o primeiro encontro em meu escritório, de forma que algumas questões importantes como credibilidade e empatia possam ser melhor avaliadas. Dessa forma, o cliente pode fazer uma “radiografia” da minha pessoa, do meu escritório, dos meus trabalhos e, da mesma forma, essa observação é feita por mim em relação a ele. Caso primeiro encontro tenha sido bem sucedido, aí então haverá uma reunião no ambiente a ser alvo do nosso trabalho.

Por vezes o cliente não está realmente interessado na contratação de um arquiteto. Quer apenas marcar um encontro para ver como é que é um “ arquiteto”. Como é que é essa “figura” do arquiteto, será que ele não poderá me dar umas dicas e eu, quem sabe, posso aproveitar a vinda dele aqui? Ou seja, é uma consultoria gratuita que o cliente quer. Aproveita a nossa visita para fazer um questionário de dúvidas que ele acumulou e muitas vezes já se basta com aquela “consultoria”, a qual não fui capaz de negar. A nossa paixão, dos arquitetos, por responder e tirar as dúvidas do cliente muitas vezes nos cega e nos faz perder a vez de uma consulta remunerada que em vários casos é mais do que suficiente. Era tudo que o cliente precisava!

Depois da conquista do cliente, não podemos esquecer dos outros encontros que virão e que serão vários. É comum ouvir de um cliente que o arquiteto no começo foi muito simpático, se mostrou bastante eficiente mas que, depois, abandonou o cliente! É uma situação bastante desagradável. Problemas sempre existirão e o que não podemos é fugir deles, mas, para evitar que o cliente venha a fazer esse tipo de comentário, o adequado uso do telefone celular e do e-mail são bons aliados – o que será objeto de outro artigo.

Muitas vezes nos surpreendemos com pessoas muito sorridentes e muitas vezes com pessoas extremamente sérias. Penso sempre que devemos esperar o cliente se manifestar para depois agirmos. Às vezes chegamos sorridentes e informais e somos obrigados a recolher nosso sorriso imediatamente ao percebemos que o cliente está sério e formal. A situação contrária também acontece. O cliente sempre tem razão! Seria da minha parte um pouco de falta de personalidade? Total! Aliás, aprendi que a melhor forma de termos personalidade é não tê-la! O que significa que os nossos próprios valores estão acima de quaisquer circunstancias.

Em geral acho que a situação comedida é sempre melhor, para que, num segundo encontro, tenhamos a chance de nos abrir um pouco mais, afinal de contas, aos poucos vamos ganhando liberdade para sorrir e contar histórias. Histórias tristes jamais devem vir á tona, devemos contar sempre histórias positivas e mostrar o nosso conhecimento para o objeto em questão, arquitetura, afinal estamos fazendo o encontro para discutir esse assunto; o que não impede que , no encerramento da reunião, não possamos descontrair, abordando outros assuntos interessantes, mas não esquecendo de, sempre, dar um toque de humor.






DORYS DAHER é arquiteta e urbanista. Dirige o escritório DG Arquitetura, no Rio de Janeiro e é autora do livro Cimento Batom e Pérolas - Quem tem medo de Arquiteto?

Nesta série que estamos publicando neste segundo semestre de 2014 teremos 10 artigos que serão publicados todas as quartas-feiras.

Faça um contato com a autora: dgarquitetura@dgarquitetura.com.br

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