AUTOR CONVIDADO

CLIENTE E ARQUITETO: OS DOIS LADOS DA MOEDA
(Dorys Daher)


DORYS DAHER
dorysdaher@hotmail.com






Cada caso é um caso. Nada mais verdadeiro quando se trata de decodificar a alma do cliente, esse desconhecido. Uma das perguntas mais freqüentes que ouvi durante toda a minha vida profissional foi: “Como são os outros? São parecidos comigo?” Todos aqueles com os quais trabalhei ao longo dos anos sempre tiveram a curiosidade aguçada para o comportamento, os desejos, o modo de viver e as possibilidades financeiras do outro. “Você tem muitos clientes ricos? Tem muitos clientes VIPS?” Ou então, de forma bem humorada, querem saber: “Todo cliente é pobre como eu?”, “Todo cliente fica regateando no preço?” “Você me acha muito indecisa?”.

Para essa fantasia sobre o outro, espécie de voyeurismo saudável e natural, não há uma resposta fácil, pronta e acabada, porque há circunstâncias, situações, detalhes, sutilezas que vão fazendo de cada cliente, uma pessoa única e singular.

Há traços gerais que definem os perfis clássicos da clientela. São tipos que podem ser enquadrados em algumas categorias e estilos com os quais o arquiteto precisa aprender a lidar, em suas inúmeras variações.

Júnior tinha uma enorme necessidade de dizer aos amigos que a idéia do projeto era dele. Afirmar uma autoria inexistente é uma forma de valorizar-se como pessoa e, ao mesmo tempo, deixar de reconhecer o trabalho do profissional. Na hora de pagar, sempre ficava certo constrangimento, como se aquele dinheiro fosse gasto desnecessariamente em um projeto que, afinal de contas, tinha sido feito “por ele”, Junior! Nesses casos, não adianta se incomodar. A relação pode deteriorar-se, caso o arquiteto não tenha segurança para compreender que as fantasias de autoria assemelham-se àquelas de um paciente que fica horas na internet pesquisando uma determinada doença, para discutir com seu médico particular. E depois diz triunfante: “Fui eu que descobri o que é que eu tinha!” No fundo, no fundo, o que Junior queria era ser autor e construtor de sua própria história e casa.

Alfredo era o oposto de Junior. Não dizia nada. Não manifestava qualquer desejo. Não indicava qualquer caminho. Deixava claro que cabia ao arquiteto adivinhar quais suas expectativas e necessidades, quais os seus gostos mais ocultos bastando, para isso, meia hora de conversa.

Clientes como Alfredo, testam a competência do profissional e escondem suas próprias idéias por receio, timidez ou malícia. Sabem perfeitamente o que querem. Mas não falam. Acreditam que o profissional está ali para dizer o que deve ser feito, como um pai-de-santo que, em transe, penetra na alma do consulente para desvendar seu passado, presente e futuro. E pobre do arquiteto que não treinar a mediunidade. Será visto, para sempre, como desinteressado, burro ou preguiçoso.

Há clientes como Nélson. Diante de qualquer sugestão, expandem-se em elogios, vibram, curtem, deliram. O profissional apresenta o projeto e eles se debruçam, embevecidos, sobre as folhas plotadas (termo atualizado para as antigas cópias heliográficas ou o enrolado de papel vegetal) elogiando cada detalhe, cada trecho, cada solução. Nélson ouvia encantado a descrição dos acabamentos, dos materiais a serem usados, das aberturas, da fachada. Tudo era perfeito, genial, mirabolante. Ficava dominado pelas idéias. Emocionava-se ao ver sua casa projetada sobre a mesa, pronta e acabada em sua imaginação. E concluía em êxtase “Você é minha Deusa”, o que me deixava dividida entre a felicidade e o constrangimento, porque esse perfil de cliente na realidade, não costuma entender muito bem o projeto apresentado.

A alegria com que recebem o layout é, para eles, um momento de deslumbramento. São cheios de entusiasmo, de alvoroço e paixão. Quando esses têm muito dinheiro, são esbanjadores, gastam sem culpa e formam uma parceria única e inesquecível com o arquiteto. Para eles, não há limites ao prazer de viver, em todas as suas dimensões. É o sonho de todo arquiteto.

Alguns clientes só chamam o arquiteto no último minuto do segundo tempo. Quando o bandeirinha já está assinalando para o juiz que é a hora de acabar o jogo.
Vilma e Artur tentaram resolver, sozinhos, o problema da reforma. Durante semanas discutiram, brigaram e não conseguiram encontrar a solução ideal para a ampliação da sala e a construção de uma suíte para os hóspedes. Quando todas as suas idéias se esgotaram, decidiram chamar um arquiteto. Na primeira entrevista, informaram logo: “Idéias nós temos. Muitas. E são todas espetaculares. Mas não se encaixam na reforma! Queremos, apenas, que você resolva o problema!”.

Para eles, estava muito claro que chamavam um profissional como último recurso, o salvador. Achavam-se capacitadíssimos para criar projetos “geniais”, conceber layout fantásticos, imaginar detalhes formidáveis. Agora, queriam um mágico para tirar o projeto da cartola, ao som de orquestras. Ninguém poderia ser mais competente que eles. Apenas não lhes tinha ocorrido, ainda, a solução correta. E ponto final.
Há clientes que acreditam que arquitetura é lazer. Portanto, nem ouso agendar, durante o horário comercial, um encontro para mostrar o meu projeto em seu escritório. “Nem pensar. Estou trabalhando, não posso discutir com você, agora!” Ele não imagina que o arquiteto também é um profissional com horário a cumprir, casa, família, obrigações. As entrevistas serão marcadas às dez horas da noite, nos sábados, domingos e feriados. Existem clientes que acham que avaliar o projeto é como ir ao teatro, ver televisão ou curtir um cinema. Assim, acabam estendendo o encontro até à meia-noite.

Há o homem solteiro ou recém-divorciado, empresário que pretende reformar o apartamento e recomeçar a vida. Ele não questiona nada. É rápido, objetivo, determinado. A casa deve cumprir sua função e nada mais. Quer execução, eficiência, impessoalidade. Detesta que o importunem com questões sobre que tipo de acabamento e revestimento usar; preocupa-se com a qualidade das instalações e o resultado final. Não tem tempo para perder com nenhum detalhe. Delega competência para que o arquiteto decida por ele, desde que tudo seja feito de forma rápida e profissional. O mesmo se pode dizer em relação à mulher bem sucedida profissionalmente. Solteira ou não.

No lado oposto, está o detalhista. Cada etapa do projeto e sua execução são debatidas durante horas e, por vezes, dias. Quer saber por que foi escolhido esse material e não aquele e qual diferença existem entre um e outro, quem está usando isso ou aquilo, por que, quando e como e onde determinado tipo de mármore pode ser encontrado - “eu vou passar lá para ver!”. A mulher dele não abre a boca. Não fala nada. Não dá palpite. Apenas nosso minucioso cliente decide, sugere e pede mil explicações.

Há os analisados. Esses sabem o que querem e quanto vão gastar, ou até onde podem chegar. Escutam, questionam, ponderam. São, em geral, muito bem informados, de alto nível intelectual e formam uma idéia clara e exata da profissão e da função do arquiteto na sociedade. Graças a Deus!

Outros, como Suzana, “alugam” o profissional e o elegem como uma espécie de psicanalista particular. Ligam para falar de tudo, menos do projeto. Contam a história da babá, do cachorro, do marido, dos filhos, da cunhada e até do que está faltando na geladeira. Não são objetivos, nem querem ser. Ocupam o arquiteto em tempo integral. “Afinal – pensam - ele está ali para me ouvir”. Precisam de atenção. Precisam de um amigo para escutar as suas angústias, seus medos, suas carências. O resultado é que o trabalho se estende por um tempo muito maior do que deveria, porém não deixa de ser realizado.

Suzana telefonava, em pânico, para dizer: “Não faço nada sem você!” Era dependente assumida. Tinha pavor de ser obrigada a decidir qualquer coisa sem a presença do profissional. Do projeto, estendeu as consultas à sua vida pessoal. Ligava para perguntar como receber os pais do noivo, que vestido usar, que serviço de buffet escolher, qual vinho servir. E qual a cor do saco de lixo que vai compor o visual da área de serviço.

Há os dependentes camuflados. Mostram-se auto-suficientes, mas entram em pânico quando o arquiteto diz que vai viajar. O telefone não para de tocar e os possíveis imprevistos passam a ser determinantes:
“E se... o pedreiro faltar?”
“E se... o marceneiro não entender a planta?”
“E se... o espelho quebrar (sete anos de azar)?”
“E se chover? E se fizer sol?”
“Padecem da síndrome do e se...?”

Tudo será problemático, mesmo sabendo que o trabalho continuará. Existem outros profissionais encarregados pelos projetos e pelas obras, trabalhamos em grupo e o escritório não pára. . E o pior é que se existe um por cento de chance da “coisa” dar errada, isso certamente irá acontecer.

No fundo, ou talvez “bem na superfície”, me sinto feliz por serem tão dependentes assim. Já pensaram como eu me sentiria caso o telefone não tocasse...? Gosto de reclamar! Lidar com pessoas tão diversas exige maleabilidade e prazer em escutar o outro.

É um exercício de empatia. Saber tratá-lo como ele quer e merece vai depender da capacidade de percepção do arquiteto. Nem sempre temos sucesso. Tenho clientes com os quais só posso me aproximar na base do humor, da brincadeira, da informalidade. Quanto mais extravagantes, sonhadores e engraçados formos, mais nos entendemos, mais o trabalho rende.

Há outros que exigem uma postura circunspecta. Para eles, qualquer brincadeira soa como desrespeito e falta de profissionalismo. Acendem o sinal vermelho a qualquer deslize de humor. Desconfiam que possam estar na mão de amadores. Se isso acontecer, aí pode ser o caos. Em um outro encontro - se houver! – uma mudança de abordagem é fundamental.

Apesar do humor, por vezes caricatural, com que me refiro aos personagens presentes na vida de um arquiteto, a verdade é que são eles minha fonte de energia. São eles que me envolvem, me fazem vibrar, me enchem de alegria e me alimentam de afeto. Essa troca de fluidos dinamiza o cotidiano, quebra a rotina, dá brilho ao dia-a-dia.

Sinto-me à vontade para contar muitas histórias ao longo da minha experiência. Sei que o relacionamento entre cliente e arquiteto é bastante interessante.

Essa foi a vida que escolhi. Meus clientes e eu somos os dois lados de uma só moeda.





DORYS DAHER é arquiteta e urbanista. Dirige o escritório DG Arquitetura, no Rio de Janeiro e é autora do livro Cimento Batom e Pérolas - Quem tem medo de Arquiteto?

Nesta série que estamos publicando neste segundo semestre de 2014 teremos 10 artigos que serão publicados todas as quartas-feiras.

Faça um contato com a autora: dgarquitetura@dgarquitetura.com.br

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