Serviços de Engenharia e Arquitetura não são comprados ou consumidos por muitas pessoas, muitas vezes na vida. Portanto, nossos produtos não são de Consumo de Massa. Isso nos tira um conjunto muito grande de ferramentas e recursos do marketing tradicional (quase todo voltado para produtos de consumo de massa).

Se você tem uma loja de roupas e um cliente, por uma razão ou por outra, deixa de comprar na sua loja e compra na loja do concorrente, você ainda tem a chance de que o cliente se arrependa disso. E, da próxima vez, considere com mais carinho a possibilidade de fazer negócio com você. O mesmo ocorre se você tem uma oficina mecânica ou uma lavanderia.

Porém, se você é arquiteto ou engenheiro e o cliente preferiu contratar o seu concorrente, “já era”! Mesmo que ele se arrependa. É pouco provável que ele volte para refazer o negócio com você. De maneira geral, se você é um arquiteto ou um engenheiro, você só tem uma primeira e única oportunidade de conquistar o cliente.

Na sua cidade você, provavelmente, já foi a alguns bares ou restaurantes. Gostou de alguns, encontrou defeitos em outros e desenvolveu preferências. Essas preferências que o fizeram ser mais fiel a determinados estabelecimentos decorrem exatamente do fato de que você comprou muitas vezes o mesmo produto, desenvolvendo uma “experiência de cliente”.

Mas, quantas vezes você já contratou um arquiteto? E, se já contratou alguma vez, quando pretende contratar novamente?

Você pode até não ter dado a resposta padrão, mas sabe exatamente do que estamos falando. Um número muito reduzido de pessoas compra os nossos produtos. E um número ainda mais reduzido dessas pessoas volta a comprar os nossos produtos.

No nosso mercado não podemos contar com a experiência do cliente. Por melhor que seja um profissional, por mais satisfeitos que fiquem os seus clientes, é sempre pouco provável que existam compras ou consumos sucessivos.

Isso não dispensa a preocupação com a satisfação dos seus clientes (que poderão influenciar a decisão de futuros contratantes), mas, em última análise, ele sempre terá que conquistar novos clientes, o que, em certa medida, dificulta a estabilidade comercial.

Além disso, o fato de o nosso produto não ser “de consumo de massa” torna inútil todos os principais recursos de comunicação com o mercado (mídia aberta, recursos de promoção de vendas, etc.), disponíveis para os empresários que trabalham com mercadorias.

Sendo assim, essa característica (ser um produto de consumo restrito) remete a estratégias específicas de comunicação com o mercado. O fato de que os clientes potenciais de engenheiros e arquitetos não apresentarem a desejável “experiência de comprador” remete à necessidade de uma abordagem do mercado muito mais didática do que agressiva.

Engenheiros e arquitetos precisam ter em mente que não estão disputando um mercado maduro e claramente definido. Trata-se, antes, de um mercado que não existe.

Privilegiar o aspecto didático e a comunicação direta indica claramente a escolha de “mídias” muito mais simples e diretas do que as sofisticadas midias abertas (rádio, televisão, jornais e revistas).

Engenheiros e arquitetos devem dominar as técnicas de comunicação direta com os clientes, explorando recursos como visita pessoal, mala-direta e propaganda Boca-a-boca.

PADILHA, Ênio. 2007