Notas de "ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO"

03/11/2017

SISTEMATIZAÇÃO DOS PROCESSOS PRODUTIVOS EM ESCRITÓRIOS DE ARQUITETURA E ENGENHARIA



Das oficinas medievais até fins do século XIX (antes do advento da Administração Científica) o trabalho era realizado pelas pessoas sem um pensamento orientando. Cada um fazia o que tinha de ser feito com um método próprio (eventualmente, aprendido de um mestre). Não havia coordenação e, principalmente, cada artesão ou operário tinha de saber fazer o trabalho todo. Importava apenas O QUE FAZER. Não havia uma discussão sobre COMO FAZER, uma vez que isso estava, literalmente, dentro da cabeça de quem fazia.

Uma das coisas introduzidas pela Administração Científica (TAYLOR, Frederick Winslow. Principios de administracão cientifica. Sao Paulo: Atlas, 1987) foi a divisão do trabalho em partes mínimas, que pudessem ser desenvolvidas por pessoas diferentes.

A lista dessas partes do trabalho, bem como a descrição de como cada uma das tarefas devem ser realizadas, é o que chamamos de Algoritmo. Trata-se de uma importante ferramenta que deve ser utilizada pelo Administrador da Produção para garantir que todas as tarefas que fazem parte do processo sejam realizadas (e sejam realizadas da maneira correta e no tempo certo).

Um ALGORITMO pode ser definido como uma sequência finita, ordenada, lógica e não ambígua, de instruções que descrevem a solução de um problema. Embora seja um termo originado da matemática, trata-se de uma importante ferramenta de gestão amplamente utilizada na administração de empresas. É também conhecido como Procedimento Operacional Padrão (POP) (Standard Operating Procedure), Instruções de Trabalho (IT) ou Norma Operacional Padrão (NOP). De qualquer forma, sempre se refere a uma descrição detalhada de todas as operações necessárias para a realização de uma atividade, ou seja, é um roteiro padronizado para realizar uma atividade e tem uma importância capital dentro de qualquer processo funcional tendo como objetivo básico garantir, mediante uma padronização, os resultados esperados para cada tarefa executada.

Sistematizar significa, em ultima análise, organizar e algoritimizar as tarefas de tal maneira que tudo possa ser realizado com a máxima eficiência e que todo o processo de produção possa ser ensinado a outras pessoas com relativa facilidade.

Existem basicamente três tipos de tarefas que precisam ser sistematizadas num Escritório de Arquitetura e Engenharia: a produção dos serviços, o dia-a-dia e as tarefas eventuais.

1) A PRODUÇÃO DOS SERVIÇOS
Os serviços produzidos pelo escritório são resultados da execução sistemática de uma seqüência de tarefas encadeadas de tal forma que haja produtividade com qualidade e custos racionalizados.

2) O DIA A DIA
O dia a dia do escritório é caracterizado pelas tarefas que não estão ligadas diretamente à produção de algum serviço. São aquelas coisas que precisam ser feitas para que o escritório continue funcionando normalmente mas que não se incorporam diretamente aos serviços fornecidos nem podem ser descritas como parte do produto adquirido pelos clientes.

3) AS TAREFAS EVENTUAIS
São tarefas que são realizadas no escritório mas que nem fazem parte da produção dos serviços fornecidos nem do funcionamento normal (dia a dia) do escritório.


Tanto na realização dos serviços como nas rotinas do dia a dia do escritório como também para as tarefas eventuais existem situações simples e outras mais complexas. As tarefas cuja execução necessitam uma descrição (passo-a-passo) mais detalhadas devem ser objetos de um Algoritmos de Tarefa.

O Exemplo abaixo descreve a execução de uma tarefa específica, que tanto pode fazer parte do processo de produção de um serviço como pode ser uma rotina do dia-a-dia ou ainda ser uma tarefa que se realiza "de vez em quando" no escritório.



EXEMPLO DE ALGORITMO DE TAREFA
Copiar estrutura e dados de uma tabela em um banco de dados MySQL e colar com outro nome em outro banco de dados MySQL, utilizando o phpMyAdmin:
1) Entrar no phpMyAdmin (utilizando o endereço fornecido pelo seu provedor). Abre-se a janela inicial do programa solicitando nome do usuário e senha;
2) Fornecer nome do banco de dados e senha correspondente
ex: 893_arcos + 123senha321
((abre-se a página do seu espaço no MySql com a lista dos seus Bancos de Dados));
3) Selecionar (clicar sobre) o nome do Banco de Dados Escolhido
((abre-se a página do banco de dados escolhido, com a lista das tabelas disponíveis));
4) Selecionar (clicar sobre) a tabela que deseja copiar;
5) No menu do programa (parte superior da página) Escolher a opção "Exportar" ((abre-se uma página com várias opções a escolher antes de clicar sobre "Executar"));
5.1) No quadro [exportar], escolher "SQL";
5.2) No quadro [Opções] selecionar "Estrutura", "Adicionar IF NOT EXISTS", "Adicionar valor AUTO_INCREMENT" e "Usar aspas simples nos nomes de tabelas e campos";
5.3) Ainda no quadro [Opções] selecionar "Dados", "Inserções completas", "Inserções estendidas" e "Usar hexadecimal para BLOB";
5.4) Selecionar "Tipo de Exportação" = [INSERT];
6) Clicar em "EXECUTAR" ((Abrir-se-á uma tela com linhas de programa SQL));
7) Copiar integralmente as linhas de programa;
8) No mesmo banco de dados (ou em um novo banco de dados), no menu, logo abaixo da logo "phpMyAdmin", clicar em "SQL" ((Abrir-se-á uma janela em branco));
9) Colar as linhas de programa copiadas no item 6.1 (substituindo qualquer coisa que já esteja eventualmente aparecendo na janela);
10) Localizar, nessas linhas de programa o nome da tabela de dados de origem. Se for o caso, substituir com o nome da nova tabela;
11) Clicar em "EXECUTAR" (Aparecerá, na coluna da esquerda, o nome da nova tabela).



Observe que a tarefa é subdividida em UNIDADES DE AÇÃO descritas em ordem cronológica e que descreve não só cada um dos passos como também os resultados parciais esperados, para que o executor possa se orientar sem nenhuma dúvida ou ambiguidade.



ALGORITMOS DE SERVIÇO
Num Algoritmo de Serviço cada linha descreve uma tarefa. A soma das tarefas corresponde ao trabalho completo. Vejamos um exemplo:



Projeto Elétrico de Edifício Residencial
( ) Providenciar o Registro no Computador
( ) Providenciar a Abertura da Pasta de Serviço
( ) Providenciar a Placa na Obra
( ) Fazer o Estudo do Projeto Arquitetônico
( ) Editar a base para Memória Descritiva
( ) Editar a base para Lista de Material
( ) Definir os Desenhos que farão parte do projeto elétrico
( ) Digitalizar as plantas baixas
( ) Desenhar a planta baixa para implantação geral (1:100)
( ) Editar a base para desenho do Poste da Celesc
( ) Editar a base para Quadro de Carga
( ) Editar a base Quadro de Convenções
( ) Editar a base para Quadro de Notas
( ) Editar a base para Diagrama Unifilar Geral
( ) Editar a base para Prumada
( ) Editar a base para Entrada de energia
( ) Editar a base para Consulta Prévia
( ) Editar a base para Carta ao Cliente
( ) Agendar a Entrevista com o Arquiteto
( ) Agendar a Entrevista com o Cliente
( ) Realizar a Entrevista com o Arquiteto
( ) Realizar a a Entrevista com o Cliente
( ) Discutir com a Celesc as bases do projeto
( ) Criar a Base 999-A0
( ) Definir o Desenho de Localização e Situação
( ) Digitalizar o Desenho de Localização e Situação
( ) Definir o Desenho para Consulta Prévia
( ) Fazer a Estimativa de Carga Instalada
( ) Preencher o documento de Consulta Prévia - CELESC
( ) Providenciar a Carta a CELESC (encaminhando a Consulta Prévia)
( ) Definir a Distribuição dos Pontos de Energia em Planta Baixa
( ) Definir a Ligação dos Pontos de Energia
( ) Fazer o Desenho de Implantação Geral (elétrica)
( ) Desenhar a Placa de Advertência (pequena)
( ) Fazer o Cálculo da Demanda
( ) Desenhar a Caixa de passagem subterrânea
( ) Desenhar a Caixa de inspeção de aterramento
( ) Fazer os dimensionamentos
( ) Definir o Aterramento
( ) Definir e desenhar os Detalhe dos Quadros
( ) Fazer a Distribuição das Fases
( ) Definir os Detalhes em Planta Baixa
( ) Definir o Quadro de Cargas
( ) Definir o Diagrama Unifilar Geral
( ) Definir e Prumada (Elétrico)
( ) Definir o Desenho da Entrada de Energia
( ) Definir o Quadro de Convenções
( ) Definir o Quadro de Notas
( ) Definir a Memória Descritiva
( ) Definir a Lista de Material
( ) Definir a Montagem das pranchas (distribuição dos desenhos)
( ) Verificar cor dos Layers (PB-cinza, Elétrico-branco)
( ) Verificar Títulos (cor, conteúdo e tipo)
( ) Verificar Legenda (cor, conteúdo e caracteres)
( ) Verificar tamanho das letras nos desenhos
( ) Fazer a Revisão dos Desenhos
( ) Providenciar o preenchimento da A.R.T
( ) Elaborar o Protocolo de Entrega do Serviço
( ) Providenciar o Recibo ou Nota Fiscal
( ) Providenciar a Carta para a CELESC (Projeto)
( ) Providenciar a Carta para o CLIENTE (Entrega do Projeto)
( ) Providenciar as Etiquetas para as pastas do Projeto
( ) Providenciar a Montagem das Pastas
( ) Providenciar as Plotagens
( ) Providenciar as Fotocópias
( ) Providenciar a Montagem do Projeto
( ) Organizar os Documentos a serem devolvidos ao Cliente/Arquiteto...)
( ) Fazer a Verificação Final
( ) Providenciar o Pagamento da ART
( ) Providenciar Cópia para Pasta de Serviço
( ) Fazer o Expurgo da Pasta de Serviço
( ) Fazer a Unificação e compactação de Arquivos
( ) Preencher ou atualizar a Planilha de Custos

Data de Entrada na CELESC (Consulta Prévia) - ___/___/___
Data de Retorno da CELESC (Consulta Prévia) - ___/___/___
Data de Entrada na CELESC (Projeto) - ___/___/___
Data de Retorno da CELESC (Projeto) - ___/___/___
Data de Entrega ao CLIENTE (Aprovado) - ___/___/___



Observar que no algoritmo acima, para cada linha corresponde uma tarefa que poderá, eventualmente, ter um algoritmo próprio (Algoritmo de Tarefa, como já foi visto acima).

Observar também que, para cada linha existe um espaço para confirmação da execução (no caso, o espaço vazio entre os parêntesis). Enquanto esse espaço estiver vazio significa que aquela tarefa ainda não foi realizada.


2) ROTINAS DO DIA A DIA (ORDEM DO DIA)
É obrigação e responsabilidade do Administrador da Produção manter todas as pessoas da equipe produzindo com a maior eficácia, ou seja, aproveitando da melhor maneira possível o tempo de cada uma delas.

A importância de se construir uma boa equipe de trabalho para um escritório de Arquitetura/Engenharia está detalhada no capítulo 7 (Administração de Recursos Humanos) do livro ADMINISTRAÇÃO DE ESCRITÓRIOS DE ARQUITETURA E ENGENHARIA. Aqui, o importante é observar a necessidade de gerenciar as rotinas (o dia a dia) para cada empregado. Determinar, claramente, o que precisa ser feito todos os dias.

Há algum tempo eu criei, no meu escritório, um instrumento de orientação e controle do trabalho das assistentes administrativas. Esse sistema é chamado ORDEM DO DIA.

O termo, ordem do dia, foi trazido da linguagem militar (apesar de eu nunca ter servido no exército). Trata-se de um documento emitido pelo comandante e lido, pelo oficial do dia, para a tropa perfilada, no início dos trabalhos. Observe que, mesmo não estando presente, o Comandante se faz representar por este documento. O que está escrito ali são as palavras dele.

Num escritório de Arquitetura/Engenharia a ORDEM DO DIA é uma “ferramenta de gestão” que tem por objetivo sistematizar a realização diária das tarefas de rotina. Consiste de um documento (papel) em seis páginas. Uma página para cada dia da semana (e uma última página para a lista de compras de material de consumo). Cada empregado (secretária, assistente, desenhista) deverá ter a sua própria Ordem do Dia. Para cada um dos dias, de segunda à sexta-feira, são listadas todas as tarefas de rotina, na ordem em que devem ser realizadas.

O objetivo geral desse instrumento de gestão é garantir que nenhuma tarefa rotineira deixe de ser realizada por distração ou esquecimento.

Vejamos um exemplo:



Ordem do dia, Assistente de Administração, Segunda-feira
( ) Abrir o escritório
( ) Fazer a limpeza diária e retirar o lixo
( ) Receber e despachar e-mails ordinários
( ) Fazer pagamentos pela internet ou nos bancos
( ) Fazer os lançamentos do controle financeiro
( ) Verificar os extratos das contas bancárias
( ) Verificar o andamento dos processos nos órgãos competentes
( ) Separar documentos e colocar no malote da contabilidade.
( ) Verificar e atualizar tarefas (do ARCOS)
( ) Providenciar a manutenção dos veículos (lavação e abastecimento, troca de óleo, etc)
( ) Organizar biblioteca
( ) Atualizar registros da biblioteca (no ARCOS)
( ) Organizar os computadores
( ) Preparar e enviar cartões (Aniversário, Natal e outras congratulações)
( ) Verificar Algoritmos de serviços em andamento
( ) Digitalizar e organizar projetos antigos
( ) Fazer atualizações nos registros de serviços (no ARCOS)
( ) Atualizar os registros das Negociações em andamento (no ARCOS)
( ) Se for a primeira segunda-feira do mês, guardar documentos no arquivo morto
( ) Se for a primeira segunda-feira do mês, atualizar o backup dos arquivos do computador



TAREFAS EVENTUAIS
Existem algumas tarefas nos escritórios de Arquitetura e Engenharia que precisam ser realizadas mas que não fazem parte nem da rotina do dia a dia nem da rotina de produção de serviços.
Alguns exemplos:



1) Fazer o levantamento do patrimônio da empresa
2) Atualizar registro do cadastro de clientes
3) Organizar a biblioteca do escritório
4) Produzir o portifólio da empresa
5) Preparar o lançamento de um novo produto



Nesses casos, a pessoa que demanda a tarefa deve fazê-lo com instruções precisas de como a tarefa deve ser executada (passo a passo), para garantir que o trabalho seja feito com a maior eficiência

CONCLUSÃO
O uso de algoritmos num escritório traz grandes benefícios ao controle do processo produtivo. Desses benefícios eu gostaria de destacar os seguintes:
1) Dá ao escritório (e não às pessoas) o controle da situação. Qualquer pessoa, do mesmo nível (técnico ou hierárquico) conseguirá seguir o algoritmo e dar conta da tarefa;
2) Permite que uma tarefa que se realiza de forma esporádica (que não seja do dia a dia) possa ser sempre realizada da mesma forma;
3) Estabelece parâmetros para definição do tempo a ser consumido em cada tarefa bem como o custo do trabalho;
4) Permite, a qualquer momento, ter uma noção mais adequada do andamento do trabalho.
IMPORTANTE: Por princípio, o nível de detalhamento de um Algoritmo deve levar em conta o grau de entendimento da pessoa responsável por executar as tarefas nele descritas.

Elaborar um algoritmo, no entanto, não é tarefa fácil. Exige conhecimento refinado do trabalho, capacidade de organização e entendimento do que pode ser subdividido como tarefa individual e realizado por pessoas diferentes, de maneira independente.



ÊNIO PADILHA
www.eniopadilha.com.br | professor@eniopadilha.com.br






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---Artigo2014 ---Administração ---Sistematização

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26/10/2017

PROCESSO PRODUTIVO E O MARKETING



(Publicado em 08/11/2006)



Se eu contar para você que uma determinada marca de geladeira é fabricada em uma linha de produção vertical, de baixo para cima e em zigue-zague (em vez da tradicional linha de produção horizontal e em linha reta) que diferença isso fará na sua decisão de compra ? (supondo que você esteja interessado em adquirir uma geladeira).

Nenhuma! Pelo menos se você for um cliente comum.

A maneira de produzir, via de regra, não altera a percepção do cliente sobre o produto e, conseqüentemente, não interfere na decisão de compra. Mas, preste atenção, isso só vale se o produto for MERCADORIA. Se o seu produto for um SERVIÇO prepare-se para administrar mais um elemento importante na relação com o cliente: o processo.

Imagine a cena: você chega a uma oficina mecânica para um conserto rápido no seu carro. O funcionário que o atende pega o veículo e sai pelo pátio em alta velocidade, tirando "fininho" dos outros carros estacionados, manobrando em zigue-zague, passando rente aos muros e postes de concreto... até estacionar no lugar determinado para o tal conserto. Você, naturalmente, já o elegeu como seu mais novo inimigo. Trata-se de um louco. Um irresponsável. Um débil mental que não voltará a por as mãos no seu carro!!! Quando o conserto ficar pronto você mesmo irá tirar o carro de lá. Não vai dar oportunidade para esse louco bater e estragar o seu carro...

Calma ! Não se precipite ! Seu carro está em ótimas mãos. Aliás, não poderia estar em melhores mãos. O tal manobrista é o melhor da oficina.

Re-leia o parágrafo no qual o procedimento dele foi descrito: observe que ele saiu pelo pátio em alta velocidade, mas não cantou pneu nem forçou o motor. Ele tirou "fininho" dos carros, muros e postes de concreto, mas não bateu em nada. Seu carro está inteiríssimo ! Ele manobrou em zigue-zague porque é a forma de chegar mais rápido ao ponto de estacionamento...

Resumindo: ele é ótimo! Os colegas dele sentem uma pontinha de inveja pelo seu desempenho tão brilhante. Pelo domínio da técnica, pela precisão, pela rapidez... Mas, para você (o dono do carro, o cliente) ele é apenas um retardado, irresponsável. E você vai pensar duas ou três vezes antes de trazer seu carro novamente para essa oficina.

Nosso intrépido manobrista domina a técnica. Faz bem feito, do ponto de vista operacional, mas é um desastre de marketing. Não se deu conta de que ele é um PRESTADOR DE SERVIÇOS. E prestadores de serviços precisam prestar atenção não apenas no resultado final mas também, e principalmente, na maneira como as coisas são feitas. O processo.

É um elemento importante do Mix de Marketing.

Mix de marketing, você sabe, é o conjunto de todas as coisas que interferem, direta ou indiretamente, na visão que o cliente tem sobre a empresa ou o produto.

Quando o produto é uma mercadoria, o processo não conta (ou conta muito pouco). Veja o caso da geladeira, citado no início deste artigo.

Quando o produto é serviço, o processo é um elemento fundamental. Faz parte do Mix de Marketing.

Veja este outro exemplo: meu irmão, Edson, que é mecânico, trabalhou por muitos anos com máquinas agrícolas. Tinha uma oficina (no Paraná) que atendia os proprietários rurais, geralmente em domicílio.
Ele conta que os consertos, por conta de serem feitos na propriedade do cliente, contavam sempre com a presença deste. Isto poderia ser bom ou ruim. Depende de como o fato fosse explorado. Meu irmão estendia um pano no chão e desmontava o motor, peça-por-peça colocando-as, lado-a-lado, ordenadamente, sobre o pano. Depois fazia a limpeza e o conserto das peças e da máquina, com rapidez e precisão.

O cliente olhando tudo e achando ótimo. Sentia-se seguro e confiante. Geralmente ficava satisfeito, pagava sem reclamar e voltava a contratar o serviço em outras ocasiões. A parte de estender o pano e colocar sobre ele, organizadamente, peça-por-peça da máquina era, segundo o meu irmão, uma tarefa tecnicamente desnecessária. Bastava desmontar o motor, jogar todas as peças em um balaio e depois juntar tudo e montar a máquina. Qualquer mecânico reconheceria qualquer peça ou parafuso e saberia o que fazer com ele. Não havia necessidade de mantê-los separadinhos sobre um pano especialmente estendido. Aquilo era um artifício usado para manter o cliente tranqüilo. Fazer com que o cliente tivesse a sensação de estar entendendo a operação e mantivesse o espírito desarmado (coisa muito importante no caso de alguma coisa não funcionar direito).

Estender o tal pano e organizar peças e parafusos não tinha uma função técnica. Tinha objetivo psicológico. Era marketing. Marketing de primeira, eu diria.



ÊNIO PADILHA
www.eniopadilha.com.br | professor@eniopadilha.com.br

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20/09/2017

PROCESSO PRODUTIVO E O MARKETING

(Publicado em 22/07/2016)



Se eu contar para você que uma determinada marca de geladeira é fabricada em uma linha de produção vertical, de baixo para cima e em zigue-zague (em vez da tradicional linha de produção horizontal e em linha reta) que diferença isso fará na sua decisão de compra ? (supondo que você esteja interessado em adquirir uma geladeira).

Nenhuma! Pelo menos se você for um cliente comum.

A maneira de produzir, via de regra, não altera a percepção do cliente sobre o produto e, conseqüentemente, não interfere na decisão de compra. Mas, preste atenção, isso só vale se o produto for MERCADORIA. Se o seu produto for um SERVIÇO prepare-se para administrar mais um elemento importante na relação com o cliente: o processo.

Imagine a cena: você chega a uma oficina mecânica para um conserto rápido no seu carro. O funcionário que o atende pega o veículo e sai pelo pátio em alta velocidade, tirando "fininho" dos outros carros estacionados, manobrando em zigue-zague, passando rente aos muros e postes de concreto... até estacionar no lugar determinado para o tal conserto. Você, naturalmente, já o elegeu como seu mais novo inimigo. Trata-se de um louco. Um irresponsável. Um débil mental que não voltará a por as mãos no seu carro!!! Quando o conserto ficar pronto você mesmo irá tirar o carro de lá. Não vai dar oportunidade para esse louco bater e estragar o seu carro...

Calma ! Não se precipite ! Seu carro está em ótimas mãos. Aliás, não poderia estar em melhores mãos. O tal manobrista é o melhor da oficina.

Re-leia o parágrafo no qual o procedimento dele foi descrito: observe que ele saiu pelo pátio em alta velocidade, mas não cantou pneu nem forçou o motor. Ele tirou "fininho" dos carros, muros e postes de concreto, mas não bateu em nada. Seu carro está inteiríssimo ! Ele manobrou em zigue-zague porque é a forma de chegar mais rápido ao ponto de estacionamento...

Resumindo: ele é ótimo! Os colegas dele sentem uma pontinha de inveja pelo seu desempenho tão brilhante. Pelo domínio da técnica, pela precisão, pela rapidez... Mas, para você (o dono do carro, o cliente) ele é apenas um retardado, irresponsável. E você vai pensar duas ou três vezes antes de trazer seu carro novamente para essa oficina.

Nosso intrépido manobrista domina a técnica. Faz bem feito, do ponto de vista operacional, mas é um desastre de marketing. Não se deu conta de que ele é um PRESTADOR DE SERVIÇOS. E prestadores de serviços precisam prestar atenção não apenas no resultado final mas também, e principalmente, na maneira como as coisas são feitas. O processo.

É um elemento importante do Mix de Marketing.

Mix de marketing, você sabe, é o conjunto de todas as coisas que interferem, direta ou indiretamente, na visão que o cliente tem sobre a empresa ou o produto.

Quando o produto é uma mercadoria, o processo não conta (ou conta muito pouco). Veja o caso da geladeira, citado no início deste artigo.

Quando o produto é serviço, o processo é um elemento fundamental. Faz parte do Mix de Marketing.

Veja este outro exemplo: meu irmão, Edson, que é mecânico, trabalhou por muitos anos com máquinas agrícolas. Tinha uma oficina (no Paraná) que atendia os proprietários rurais, geralmente em domicílio.
Ele conta que os consertos, por conta de serem feitos na propriedade do cliente, contavam sempre com a presença deste. Isto poderia ser bom ou ruim. Depende de como o fato fosse explorado. Meu irmão estendia um pano no chão e desmontava o motor, peça-por-peça colocando-as, lado-a-lado, ordenadamente, sobre o pano. Depois fazia a limpeza e o conserto das peças e da máquina, com rapidez e precisão.

O cliente olhando tudo e achando ótimo. Sentia-se seguro e confiante. Geralmente ficava satisfeito, pagava sem reclamar e voltava a contratar o serviço em outras ocasiões. A parte de estender o pano e colocar sobre ele, organizadamente, peça-por-peça da máquina era, segundo o meu irmão, uma tarefa tecnicamente desnecessária. Bastava desmontar o motor, jogar todas as peças em um balaio e depois juntar tudo e montar a máquina. Qualquer mecânico reconheceria qualquer peça ou parafuso e saberia o que fazer com ele. Não havia necessidade de mantê-los separadinhos sobre um pano especialmente estendido. Aquilo era um artifício usado para manter o cliente tranqüilo. Fazer com que o cliente tivesse a sensação de estar entendendo a operação e mantivesse o espírito desarmado (coisa muito importante no caso de alguma coisa não funcionar direito).

Estender o tal pano e organizar peças e parafusos não tinha uma função técnica. Tinha objetivo psicológico. Era marketing. Marketing de primeira, eu diria.



ÊNIO PADILHA
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