Notas de "NEGOCIAR E VENDER SERVIÇOS"

15/04/2016

TRINTA ERROS PRIMÁRIOS!
(posturas, comportamentos e atitudes
 que aborrecem os clientes de Arquitetos e Engenheiros)

(Publicado em 02/06/2012)



Muitos colegas, infelizmente, comportam-se no mercado como se tivessem o claro objetivo de espantar seus próprios clientes potenciais. Muitas vezes, porém, eles não sabem o que fazem. O que parece óbvio para quem "vê de fora" não parece tão óbvio para quem está vivenciando os fatos.

Por isto este artigo propõe uma reflexão sobre o comportamento dos profissionais durante suas negociações com seus clientes (que é a primeira das três fases do relacionamento cliente/profissional. As fases seguintes são "a execução do serviço" e "depois que o serviço foi concluído").

Boa leitura. Aproveite para mandar sua opinião sobre este artigo para o nosso site. Leia também os comentários dos demais leitores.


DEZ COISAS QUE ABORRECEM O CLIENTE DURANTE A NEGOCIAÇÃO COM ARQUITETOS E ENGENHEIROS

1) Profissional inacessível e desinteressado. Seu celular está sempre desligado. Seus e-mails nunca são respondidos. O telefone do escritório toca e ninguém atende. E se alguém atende é pra dizer que o profissional não está no escritório. Se o cliente deixa um recado, pedindo um retorno, ficará esperando em vão...

2) Profissional irresponsável, que nunca chega no horário marcado para os compromissos agendados. Não entrega orçamentos no prazo combinado, esquece compromissos... E sempre tenta aplicar uma desculpa pra lá de esfarrapada. Um profissional não-confiável.

3) Profissional arrogante, que desqualifica as preferências pessoais e conhecimentos do cliente. Que tenta demonstrar que é mais importante que o cliente.

4) Profissional inseguro, que não tem argumento para sustentar suas propostas técnicas. Que não demonstra conhecimento profundo da técnica correspondente ao trabalho proposto. Que não sabe expor nem especificar claramente o produto oferecido, nem sabe dizer quanto custa.

5) Profissional indiferente, que dá ao cliente a impressão de que existem outros clientes e outras tarefas mais importantes do que o assunto que está sendo tratado naquele momento. Que não presta atenção na conversa, nos interesses ou preferências do cliente.

6) Profissional desinformado e desorganizado, que não tem controle sobre seu trabalho. Extravia documentos, perde informações. Não tem um cronograma de suas atividades. Não sabe coisas que deveria saber sobre assuntos paralelos ao negócio tratado (como, por exemplo, uma estimativa de preço final da obra, custos com impostos e taxas, legislação aplicável...) Que apresenta orçamentos incompletos e que não dão ao cliente nenhuma garantia.

7) Profissional inflexível, que não oferece alternativas para o negócio. Que não admite alterar a forma de pagamento. Que não aceita negociar o preço. Que estabelece regras com benefícios unilaterais. Que, enfim, dá ao cliente a sensação de estar participando de um jogo no qual ele (cliente) terá que “dançar conforme a música”. Que nega ao cliente a sensação de estar no comando. Ou, no mínimo, no jogo.

8) Profissional sem ética, que fala mal dos seus colegas concorrentes, fala mal ou ridiculariza seus ex-clientes, faz perguntas indiscretas (como, por exemplo, o preço oferecido pelo concorrente...). Que propõe ao cliente uma “jogada” desonesta.

9) Profissional chato, que dilata uma reunião simples em horas e horas de aborrecimento inútil. Que não sabe encerrar uma conversa no tempo certo. Que não sabe dar uma explicação de forma simples e concisa, detendo-se nos detalhes que não são importantes. Que tem uma conversa do tipo “papo-de-aranha”. Que tem assuntos superficiais, sem argumentação minimamente consistente, eivado de preconceitos e futilidades. Que tenta fechar o negócio através de pressão psicológica e sentimentalismos.

10) Profissional insensível, que não entende logo o que o cliente quer (ou precisa, ou deseja). Que tenta impor suas idéias e preferências ao cliente.




DEZ COISAS QUE ABORRECEM O CLIENTE DO ENGENHEIRO E DO ARQUITETO DURANTE A EXECUÇÃO DO SERVIÇO
 
1. Profissional inacessível e desinteressado. Seu celular está sempre desligado. Seus e-mails nunca são respondidos. O telefone do escritório toca e ninguém atende. E se alguém atende é pra dizer que o profissional não está no escritório. Se o cliente deixa um recado, pedindo um retorno, ficará esperando em vão... (se você tem a sensação de ja ter lido isto na semana passada... não é apenas uma sensação. Você leu mesmo. É que esta coisa de ser inacessível, desinteressado e ausente aborrece tanto antes quanto durante e também depois da prestação do serviço. E não é por acaso que recebeu o número 1 na nossa lista. Praticamente todos os problemas listados no texto anterior seriam aplicáveis a este, mas, daqui pra frente, vamos conversar apenas de "problemas novos")
 
2. Profissional que não acompanha o serviço. Que sempre chega depois que outro já encontrou a solução para o problema. Que não cumpre os prazos prometidos, não cumpre o cronograma estabelecido e esquece de aparecer nas reuniões programadas.  Uma obra de Engenharia e de Arquitetura é um manancial de dúvidas e de angústia. Espera-se que o profissional contratado resolva este problema.
 
3. Profissional que repassa o trabalho para assistentes. A prestação de serviços é uma relação pessoal. O cliente espera ser atendido pessoalmente pelo profissional que foi contratado. Portanto, se você tem assistentes que assumem determinadas tarefas durante a realização do serviço, isso deve ser explicitado durante a negociação, para evitar esta frustração do cliente;
 
4. Profissional com problemas de Comunicação. Muitas coisas que parecem óbvias para um engenheiro ou arquiteto podem ser absolutamente confusas para o cliente ou para o pessoal de obra. Habilidade de comunicação passa pela sensibilidade em relação ao grau de entendimento dos outros e também da clareza com que as idéias são apresentadas. Uma obra de engenharia ou de Arquitetura é sempre um evento de longa duração. Terreno fértil para mal-entendidos e pequenas confusões que resultam em grandes prejuízos.
 
5. Profissional que não sabe fazer Lista de Material para compras. Um projeto (no fim, todo o serviço de Engenharia ou Arquitetura é, em alguma medida, um projeto) serve para saber, com antecedência, o que vai acontecer no futuro: que tamanho vai ter, quanto vai custar, quando vai ficar pronto... essas coisas.  Espera-se de um engenheiro ou Arquiteto a capacidade de fazer essa previsão da forma mais completa possível. De nada adianta fazer os desenhos e calcular os dimensionamentos se o profissional não consegue dizer quanto vai custar. Isso é o que o cliente quer saber. Os profissionais, durante a negociação, ficam preocupados em reduzir o preço do seu próprio trabalho e esquecem que o cliente quer, no final das contas é ter controle sobre o preço do produto final. Quem tiver a capacidade de oferecer a ele essa informação será "o cara".
6. Profissional que não sabe lidar com imprevistos. A palavra "imprevisto" deve ser eliminada do vocabulário dos Engenheiros e Arquitetos. Um engarrafamento no trânsito, um defeito no computador, a falta de energia elétrica na obra... nada disso deve ser usado como desculpa. Tudo deve ser previsto (este é o nosso trabalho!). Todas as pessoas comuns devem ter um "plano B" pra tudo. Um engenheiro ou arquiteto deve ter um "plano C", um "plano D" e um "plano E" só depois disso é que a palavra imprevisto é aceitável.

7. Profissional Inseguro. É aquele profissional que não tem certezas (ja foi citado no texto anterior). Não tem argumento para sustentar suas propostas técnicas. Não demonstra conhecimento profundo da técnica correspondente ao trabalho proposto. Não sabe expor nem especificar claramente o produto oferecido.  Não sabe dizer quanto custa. Foge das responsabilidades e nunca é incisivo. Acaba deixando as decisões (inclusive as técnicas) para o cliente.

8. Profissional Irresponsável. Engenharia e Arquitetura são profissões de grande responsabilidade. Quem não tem estrutura para assumir isso deve procurar outras profissões. Um profissional que tenta descarregar sobre o funcionário, o fabricante do material, a transportadora ou mesmo o próprio cliente as responsabilidades por um trabalho mal feito é alguém muito indesejável.

9. Profissional Medicine Ball. Lembra aquelas bolas pesadas que a gente usava no ginásio, nas aulas de Educação Física? Você chuta uma bola daquelas e ela rola apenas alguns metros. Se quiser que ela ande mais um pouco terá de chutar novamente...Alguns profissionais são assim. Pesados, travados, sem vida própria. Só funcionam quando são acionados. Só fazem o que lhes foi solicitado, não quicam nem rolam além dos poucos metros próximos de quem chutou a bola. Este tipo (de gente) aborrece qualquer um.  Nenhum cliente fica satisfeito com um profissional que só funciona se for cobrado o tempo inteiro

10. Profissional Desonesto. Uma tentativa de fugir à responsabilidade através da transgressão de regras estabelecidas ou mudanças no contrato ou acordo feito é algo muito deplorável. A honestidade do profissional é um dos seus mais valiosos patrimônios. Precisa ser mantida a qualquer custo! Até mesmo os clientes desonestos admiram e respeitam os fornecedores honestos.



DEZ COISAS QUE ABORRECEM O CLIENTE DO ENGENHEIRO E DO ARQUITETO DEPOIS DA EXECUÇÃO DO SERVIÇO

1. Profissional inacessível e desinteressado e ausente. O leitor deve ter percebido que este defeito é grave em todas as fases do relacionamento entre o profissional e seu cliente. Mesmo questionando a celebre frase segundo a qual "o cliente sempre tem razão" (eu penso que não é bem assim), é preciso entender que o cliente (e com razão) detesta ser ignorado ou tratado como alguém sem importância.  Saber dar ao cliente a devida importância e fazê-lo sentir-se relevante é uma coisa simples e vital (ou mortal, dependendo do caso).
O profissional deve cuidar para que não ocorra o desinteresse em ver o trabalho pronto; a falta de contato (abandono do cliente); a indisponibilidade para resolver problemas surgidos. e outras coisas do gênero.
 
2. Profissional que apresenta custos extras, depois de o serviço ser concluído. O profissional, por ser "da área" e saber, inclusive, quais são os contratempos mais comuns, precisa ser capaz de definir antecipadamente os custos totais. As tais contas extras só servem para deixar uma imagem negativa na cabeça do cliente.
 
3. Profissional que utiliza produtos ou soluções de baixa qualidade. O cliente não gosta de descobrir, depois do trabalho concluído (e pago) que algum produto utilizado tinha menos qualidade do que o necessário apenas porque o profissional quis economizar o próprios recursos.  Qualquer produto ou solução que não sejam as melhores ou as mais adequadas devem ser escolhidos com o conhecimento prévio do cliente
 
4. Profissional que não aceita fazer reparos depois que o trabalho foi concluído. Esse tipo de situação deve ser previsto (pois é muito freqüente). Não significa que deva ser feito sem cobrança de adicional, mas isto deve ser dito antes da obra começar.  Lembre-se: um problema que ocorre com muita freqüência não pode ser considerado um IMPREVISTO. Pode (e deve) ser negociado com antecedência.

5. Profissional que demonstra má vontade em receber reclamações. Saber ouvir uma reclamação pode economizar muito trabalho e algum dinheiro.  Muitas vezes o cliente não quer (ou não precisa) que o profissional resolva o problema. Ele quer apenas RECLAMAR.
 
6. Profissional que não obtém a satisfação do cliente. Isto acontece, muitas vezes, quando a negociação foi feita com base em promessas exageradas ou em omissões graves. Ou seja: trata-se de um problema difícil de resolver mas fácil de evitar.
 
7. Profissional que esconde informações. Isto acontece quando o profissional não tem muita consciência do que ele realmente vende: informações processadas.
Existem três coisas essenciais para que um serviço de engenharia seja bem sucedido: informações, habilidades e conhecimentos. Dessas três coisas o cliente tem (ou pode vir a ter) apenas uma: informações.  Isto não terá, para ele, nenhuma utilidade se ele não tiver os conhecimentos e as habilidades que o engenheiro ou arquiteto tem.  Portanto, um profissional inteligente e autoconfiante não se preocupa e dar ao cliente o máximo de informação possível. É o mesmo que dar todas as tintas do mundo para quem não sabe pintar...
 
8. Profissional que fala mal de um ex cliente. A relação entre um profissional e seu cliente deve ser sagrada.  Não deve ser usada para suas queixas em conversas com outros clientes.  Trata-se de falta de educação e, no longo prazo, é punida com o ostracismo.
 
9. Profissional que se apropria do material utilizado durante a obra. Se o cliente pagou pelos materiais que foram utilizados durante a obra, esse patrimônio é dele, mesmo que sejam produtos absolutamente inúteis para ele. O profissional não pode se apropriar de nada que seja da obra sem o consentimento explícito do cliente.  (E não pense que o cliente não está prestando atenção. O bolso, meu amigo, é um órgão muito delicado e sensível do ser humano)
 
10. Profissional que não dá garantias. Garantias são armas poderosas durante uma negociação. Porém, garantia real é aquela que já passou pelo teste da realidade.  Os profissionais devem, durante suas negociações, tentar menos passar a imagem de infalíveis e passar mais a imagem de alguém que, quando falha, assume seus erros e providencia a correção com o mínimo de prejuízos para os seus clientes.



Sendo assim, caro colega. Sugiro que adote os dez itens acima como Mandamentos do que não deve ser feito. Pode não resolver todos os problemas. Mas, pelo menos, não irá criar outros problemas desnecesariamente.



ÊNIO PADILHA
www.eniopadilha.com.br | professor@eniopadilha.com.br




---Artigo2014 ---Administração

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15/03/2016

A QUESTÃO DO PREÇO

(Publicado em 27/01/2009)



Um dos principais obstáculos que nós, engenheiros e arquitetos enfrentamos durante nossas negociações com os clientes é a questão do preço.

O leitor mais afoito já deve estar esfregando as mãos, achando que este artigo, finalmente, vai ensinar como lidar com a questão do preço. Mas o que eu tenho a dizer é simples, curto e grosso: esqueça isto. O preço não é um problema que mereça a nossa atenção!





Como assim? Como não é um problema se “todo mundo sabe que os clientes só querem saber do preço!”?
Aí (exatamente aí) é que está o grande engano: a crença, irracional, de que os clientes de engenheiros e arquitetos “só querem saber do preço”.

Não é o cliente que supervaloriza a importância do preço na negociação. Nós é que fazemos isto. Nós é que acreditamos que o preço é um fator determinante para a decisão de compra do cliente quando uma análise mais detalhada mostra exatamente o contrário.

Senão vejamos: tome-se um cliente comum (um dos seus, amigo leitor). Um desses que, na avaliação geral, só se preocupa com preço. Veja o carro que ele tem. É o carro mais barato do mercado? O telefone celular dele? É o mais barato? As roupas que ele usa? O sapato que calça? É tudo comprado em balaio de liquidação? Não? Como assim? Ele não se preocupa só com preço?

E o médico dele? É sempre o recém-formado da hora? O dentista que trata dos dentes dele? O cabeleireiro? o mecânico? A escola onde os filhos dele estudam... O que foi, leitor? Está pensativo? Você começou a se dar conta de que esse cliente, na verdade, só se preocupa com preço quando o negócio é com você?

Então me responda: o que é mais provável, “o cliente só se preocupa com preço quando o negócio é com você” ou o fato de que, na verdade, o preço não é a questão que determina a decisão de compra desse cliente?

Pense um pouco, leitor. Quais são as coisas que você compra usando o preço como elemento fundamental na decisão de compra? Seu creme dental é o mais barato, suas roupas, sapatos, seu carro, o supermercado onde você faz compras do mês, a cerveja que você bebe no fim de semana... Hmmmm... Se você interromper a leitura agora e fizer uma lista dos produtos que, para você, têm o preço como variável determinante para a decisão de compra chegará à seguinte conclusão:

só existem três coisas que explicam o fato de alguém comprar por preço (utilizando apenas o preço como variável determinante da decisão de compra):

1) quando a pessoa não tem dinheiro para comprar o que gostaria de comprar;

2) Quando não está envolvida diretamente no processo de consumo do produto a ser comprado;

3) Quando acha (está convencida) de que todos os produtos (concorrentes) são iguais.

No nosso caso, os potenciais clientes não se encaixam em nenhum dos dois critérios acima, pois sempre têm dinheiro e, obviamente, estão minimamente interessados no produto final (casa, prédio, indústria, equipamento...) que decorrerá dos nossos serviços. Logo, concluímos que o que o cliente não é sensível ao preço (não quer saber só de preço) o que ele tem e a sensação (convicção) de que os nossos produtos são todos commodities.

Commodity, segundo o dicionário Houaiss, é qualquer bem em estado bruto, geralmente de origem agropecuária ou de extração (mineral ou vegetal) produzido em larga escala mundial e com características físicas homogêneas, seja qual for a sua origem. O termo também define cada um dos produtos primários (café, açúcar, soja, trigo, petróleo, ouro, etc.), cujo preço é determinado pela oferta e procura internacional.
Commodities são, portanto, produtos sem diferenciação relevante. Coisas do tipo “água mineral”, “leite em caixinha”, “sal grosso para churrasco”...

E desde quando serviço de Arquitetura ou de Engenharia é uma commodity?

Ahá! Mas aí é que está. O cliente pensa que é. Os clientes, de uma maneira geral, pensam que os engenheiros são todos iguais (o mesmo raciocínio vale para arquitetos). Ora, se todos são iguais (produzem os mesmos resultados para o cliente) é natural que o preço vire fator determinante para a decisão de compra.

Mas então, meu amigo leitor, o problema não é o fato de o cliente só querer saber do preço. O problema é o cliente pensar que engenheiros são todos iguais. Esse é o problema a ser resolvido. Aprender a fazer guerra de preços não resolve este problema, pois mira no alvo errado. O que nós precisamos aprender é a diferenciar nosso produto, mudar a percepção do cliente sobre o nosso trabalho e fazer com que ele identifique as diferenças que existem entre os profissionais do mercado.

A execução dessa tarefa tem um nome bacana: administração do mercado. Mas pode chamar pelo nome mais conhecido: marketing!



ÊNIO PADILHA
www.eniopadilha.com.br | professor@eniopadilha.com.br







A QUESTÃO DO PREÇO (2) - O SENSO DE COMMODITY



(Este artigo foi publicado em 27/06/2009)



Há algum tempo escrevi um artigo com o título "A QUESTÃO DO PREÇO" em que eu tento demonstrar que (no caso dos serviços de Arquitetura e de Engenharia) o "caro" não existe. O que existe é uma "percepção de caro" que está na mente do cliente. Segundo aquele artigo, essa percepção de "caro" estaria vinculada a percepção de commodity que o seu produto (no caso, serviço de Engenharia ou de Arquitetura) teria para o cliente.

Este tema é discutido num dos módulos do meu curso COMO NEGOCIAR E VENDER SERVIÇOS DE ARQUITETURA E DE ENGENHARIA.
Faço um exercício com os participantes: peço que eles elaborem uma lista de todas as coisas que eles compram usando como critério para decisão de compra apenas o preço.

Num primeiro momento eles têm alguma dificuldade para definir algum produto. Afinal, mesmo coisas que aparentemente são compradas por preço, são, na verdade, selecionados por algum outro critério, antes de o preço ser levado em conta. Mas alguns itens começam aos poucos a aparecer na lista.

"Leite em caixa!", diz um. Alguns concordam. Outros fazem sinal negativo com a cabeça. Os que concordam dizem, "Leite é tudo igual". Os que discordam dizem, "Claro que não! tem muita diferença. Alguns tem mais ou menos conservantes. É preciso confiar na marca..."

"Carvão para a churrasqueira!". Novamente, alguns concordam e outros não. Os que discordam argumentam que, "um bom churrasco começa com um bom fogo" e que "tem carvão que só serve para exercício de paciência"

"Água Mineral!". Muita gente concorda que "água é água" não tem como ser diferente! Mas alguns narizes estão torcidos. Para eles mesmo água mineral tem diferenças de qualidade e até mesmo de gosto.

E assim, segue o exercício. Todos são orientados para o fato de que nenhuma das respostas é certa ou errada. Os que acham que "água mineral é tudo igual" estão certos. Como estão certos os que dizem que "existem diferenças entre elas que justificam as diferenças nos respectivos preços".

Aí eu explico que existem três circunstâncias em que uma decisão de compra se dá tendo o preço como critério determinante:

A primeira é quando o cliente não tem dinheiro. O cliente tem restrições financeiras. Não tem dinheiro para comprar o produto que considera o melhor. Isso acontece, muito.

Nesses casos pessoa não pode se dar ao luxo de estabelecer nenhum critério acima do preço. Os pobres sabem muito bem do que estamos falando. Experimentam isso na hora de comprar roupas, comida, material escolar etc.

A segunda situação se dá quando, ainda que tenha recursos financeiros para comprar o melhor produto, o cliente não dá importância àquela compra, geralmente porque seu consumo não é próprio ou porque se trata apenas de uma exigência legal. Muita gente, por exemplo, na hora de comprar o extintor de incêndio do carro, procura o mais barato que houver (importante observar que esse mesmo cliente não utiliza o mesmo critério quando vai trocar a bateria do veículo)

O terceiro caso é aquele tratado no artigo citado acima: a percepção de commodity. A crença, por parte do cliente, de que "é tudo igual". Commodities são produtos sem diferenciação relevante. Coisas do tipo “água mineral”, “leite em caixinha”, “sal grosso para churrasco”...

Mas, voltando para o nosso caso em particular (Serviços de Engenharia e de Arquitetura) somos forçados a uma reflexão: primeiro, não se pode dizer que os nossos clientes tenham restrições financeiras que justifiquem o uso do critério de preço para a contratação dos nossos produtos. Afinal, como é sabido de todos, os serviços de Engenharia e Arquitetura correspondem a 5 ou 6% do investimento total no empreendimento. Em outras palavras, se ele tem recursos para fazer a obra, certamente tem dinheiro para os serviços de Engenharia e Arquitetura;

Segundo, não se pode imaginar que uma pessoa que está investindo milhares (muitas vezes, milhões) numa obra possa não dar a mínima importância a este investimento. Se considerarmos a relevância e as consequências dos projetos e, no geral, dos serviços de Engenharia e de Arquitetura para o resultado de uma obra, não há como admitir que o cliente possa não dar importância a esse produto à ponto de comprar apenas por preço (é bom observar a importância que o cliente dá a outros itens utilizados no processo de construção, como areia, cimento, brita, tijolos, telhas, portas, janelas, louças e metais de banheiros... a barganha por preço nem sempre é tão grande);

Resta, portanto a maldita percepção de commodity.
Mas, desde quando serviço de Engenharia ou de Arquitetura é uma commodity?

Aí, voltamos à mesma conclusão do artigo anterior: o cliente pensa que é. Os clientes, de uma maneira geral, pensam que os engenheiros são todos iguais (o mesmo raciocínio vale para arquitetos). Ora, se todos são iguais, é natural que o preço vire fator determinante para a decisão de compra.

Portanto, o problema não é o fato de o cliente só querer saber do preço. O problema é o cliente pensar que engenheiros são todos iguais. ESSE É O PROBLEMA A SER ENFRENTADO.

Aprender a fazer guerra de preços não resolve este problema, pois mira no alvo errado. O que nós precisamos aprender é a diferenciar nosso produto, mudar a percepção do cliente sobre o nosso trabalho e fazer com que ele identifique as diferenças que existem entre os profissionais do mercado.

Como fazer isto? Neste artigo AQUI temos uma detalhada explicação sobre o que vem a ser DIFERENCIAL COMPETITIVO e de como utilizá-lo para produzir VANTAGEM COMPETITIVA. Vale a pena ler.



ÊNIO PADILHA
www.eniopadilha.com.br | professor@eniopadilha.com.br








(Publicado em 30/06/2009)



Este artigo é o terceiro de uma série sobre A QUESTÃO DO PREÇO nas negociações de serviços de engenharia e de arquitetura. No primeiro eu tentei demonstrar que o "caro" não existe. O que existe é uma "percepção de caro" que está na mente do cliente. Segundo aquele artigo, essa percepção de "caro" estaria vinculada a percepção de commodity que o seu produto (no caso, serviço de Engenharia ou de Arquitetura) teria para o cliente.

No segundo artigo proponho um exercício para que o leitor perceba que existem três circunstâncias que explicam (e justificam) o fato de que algumas compras sejam decididas pelo preço do produto (e demonstro que nenhum desses casos se aplica aos serviços de Engenharia e Arquitetura).

Neste terceiro artigo (que, na verdade foi escrito antes dos outros dois, mas não foi publicado) o alvo é a necessidade de os profissionais desenvolverem argumentos que ataquem e neutralizem a percepção equivocada dos clientes durante a negociação. Em outras palavras: como enfrentar as objeções relativas ao preço, durante a negociação.



A QUESTÃO DO PREÇO (3) - ÀS ARMAS



“Qual é o argumento do cliente que você tem maior dificuldade de enfrentar em uma negociação?”
Esta é uma das perguntas que eu faço aos participantes do curso de COMO NEGOCIAR E VENDER SERVIÇOS DE ARQUITETURA E DE ENGENHARIA, que já foi apresentado nas capitais e nas principais cidades de praticamente TODOS os estados brasileiros.
A resposta (com pequenas variações) é sempre a mesma: O PREÇO.

O cliente diz: “Está muito CARO !!!”;
O cliente pergunta: “Por que é tão caro este serviço?”;
O cliente pede um desconto no preço;
O cliente diz: “Eu não tenho dinheiro para pagar esse preço.”
O cliente diz: “O seu concorrente faz por muito menos.”

Enfim, a negociação de serviços de Engenharia ou de Arquitetura se converte, via de regra, em uma “Batalha do Preço”.

Vencer a “Batalha do Preço” requer FIRMEZA DE PROPÓSITOS e CAPACIDADE DE ARGUMENTAÇÃO.

Firmeza de Propósitos é a postura que o profissional precisa ter em função da natureza dos compromissos que um processo de negociação muitas vezes provoca. É importante que, durante uma negociação, o profissional tenha muito claro os limites da negociação e que, uma vez fechado o negócio, muito tempo correrá até que o serviço seja concluído. É diferente de vender um bem físico, concreto, tangível.

Quando se trata de uma mercadoria, o momento da venda geralmente encerra a relação com o cliente.

Capacidade de Argumentação
Bem, antes de qualquer coisa, precisamos admitir que a questão do preço é mesmo crucial para quem vende serviços. Especialmente serviços de Engenharia ou de Arquitetura, devido às características muito especiais deste produto. Uma dessas características é justamente a baixa capacidade que a maioria dos clientes têm de avaliar o serviço que está sendo proposto. Por decorrência, não são capazes de fazer comparações justas ou demandas razoáveis. Isto torna a negociação um prato tremendamente indigesto. Especialmente quando a este prato se acrescenta a nossa formação cartesiana e a dificuldade natural para lidar com elementos imponderáveis, como os medos e angústias não admitidas pelo cliente.

O preço é uma das principais angústias do cliente. É um problema que ele quer ver resolvido naquele momento. Ele, o cliente, está pouco aberto à discussão de outros problemas.

É importante que se diga, desde já, o seguinte: o cliente está na dele. Está jogando o jogo dele. Está tentando manter a negociação naquilo que interessa para ele, cliente. Porque, sejamos francos: a maioria dos clientes que procuram engenheiros ou arquitetos têm, quando muito, apenas uma vaga noção do que estão querendo. Não têm elementos para estruturar uma argumentação que estabeleça uma negociação baseada na qualidade do serviço ou na comparação técnica das várias alternativas do mercado.

Engenheiros e Arquitetos precisam se dar conta disto: que os clientes não sabem o que querem e que este é o motivo porque procuram concentrar a negociação na questão do preço.

Por isso eles falam tanto de preço. Por medo. Medo do desconhecido. Medo de estarem gastando em uma coisa de utilidade duvidosa para ele, o cliente,

Preço é o assunto que interessa ao cliente. É a principal angústia dele (do cliente). É o problema que o cliente quer resolver naquele momento. Os outros problemas ele vai querer resolver depois que o negócio estiver fechado, no preço que ele quer.
O profissional de Engenharia ou de Arquitetura, ao contrário quer discutir outras coisas como, por exemplo, a qualidade do serviço, as vantagens que o cliente terá contratando o serviço, os pre-juízos que o cliente terá.

Em outras palavras, Arquitetos e engenheiros precisam se preparar para manter a conversa (durante a negociação) em outros assuntos. O mais interessante dos assuntos é justamente o produto final (o resultado final) pretendido pelo cliente e as implicações dos nossos serviços nos custos e no valor final do empreendimento.



ÊNIO PADILHA
www.eniopadilha.com.br | professor@eniopadilha.com.br








A QUESTÃO DO PREÇO (4) - ANTECIPE-SE



(Este artigo foi publicado em 14/07/2009)



O profissional fica na torcida para que o cliente não toque na questão do preço. Fica tomando cuidado com as palavras, esquivando-se de certos assuntos, na esperança de que o preço não entre na conversa.
Porque a questão do preço é o terror! Ninguém gosta de enfrentá-la. É o bicho-papão das negociações de serviços de Engenharia e de Arquitetura.

Mas eu tenho uma péssima notícia: o esforço será inútil! Nada do que você fizer poderá evitar o inevitável: aconteça o que acontecer, o cliente vai chegar à (maldita) questão do preço.
E vai desfiar todo o rosário de objeções conhecidas de todos nós. Vai dizer que "está muito caro!!!" (assim mesmo, com três pontos de exclamação no fim da frase). Vai perguntar "por que é tão caro um serviço tão simples?" e vai dizer, com certeza, que "é preciso dar um desconto".
Vai chorar pitangas e dizer que "não tem dinheiro para esse tipo de despesas". E, antes que a conversa acabe, chegará à frase que todo profissional tem um pavor mortal. Ele dirá (talvez até sacando do bolso uma proposta fajuta) que "o seu concorrente faz por menos!"

Por maior que seja o seu esforço em tentar evitar esse momento, ele acontecerá (em 99% das negociações, pelo menos)
Então, já que o problema é inevitável, ficar esperando por ele e ter de desdobrar-se depois em contraargumentações pode ser um péssimo caminho.

Antecipe-se. Não deixe que o cliente introduza a questão do preço na conversa. Faça isto você mesmo!
Logo no início da conversa diga para o seu cliente que você sabe que "algumas pessoas até acham que esse tipo de serviço é muito caro" mas que as pessoas que pensam assim é porque não estão avaliando a questão de forma ampla. Não estão fazendo uma análise da relação custo-benefício.

Inicie qualquer negociação de forma didática. Esteja preparado (com gráficos, figuras, fotografias, tabelas...) para dar uma pequena aula (de uns cinco, dez minutos) sobre a importância desse tipo de serviço. Mostre que os clientes que estão preocupados demais com "quanto custa FAZER" deveriam estar preocupados com o "quanto custa NÃO FAZER", pois abrir mão dos benefícios e vantagens que os serviços de Engenharia e Arquitetura agregam ao produto final do cliente não é uma coisa inteligente.

Diga ao seu cliente (assim, como quem não quer nada) que você sabe muito bem que existem no mercado outras alternativas por outros preços até mais baixos do que o seu, mas que o cliente, que é uma pessoa inteligente, deverá avaliar cuidadosamente o conteúdo de cada proposta. Que a famosa frase de que "o barato sai caro" parece ter sido feita sob medida para os serviços de Engenharia e Arquitetura, pois serviços baratos geralmente escondem armadilhas que só vão produzir consequências quando for tarde demais.

Converse com o cliente sobre o fato de que o seu serviço está ligado a um produto que fará parte da vida dele por muitos anos e que as quadras da cidade estão cheias de exemplos de imóveis que poderiam ter custado menos e valer mais do que valem e que isto não aconteceu porque o proprietário certamente quis economizar na hora mais errada: na hora de contratar o arquiteto e o engenheiro.

Enfim, encare com naturalidade a questão do preço na conversa com o seu cliente. Fale do preço antes que ele toque no assunto. Assim você evita que o cliente diga alguma coisa ruim e que você tenha que se defender.
É muito mais fácil colocar alguma coisa na cabeça do cliente do que ter de tirar de lá alguma coisa, depois de ele ter verbalizado.
Quando o cliente fala, por mais absurda que seja a tese, ele se compromete psicologicamente com aquela afirmação. Fica mais difícil fazê-lo mudar de idéia.

Na próxima negociação, não tenha medo de falar de preço com o seu cliente. Você verá que os resultados serão muito melhores.



ÊNIO PADILHA
www.eniopadilha.com.br | professor@eniopadilha.com.br








A QUESTÃO DO PREÇO (5)



(Este artigo foi extraído do livro NEGOCIAR E VENDER SERVIÇOS DE ARQUITETURA E DE ENGENHARIA publicado em 2007 - pág. 112 e 113)



Uma leitora perguntou, entre outras considerações: (...) acredito que seria interessante obtermos uma fórmula/tabela para calcular os nossos honorários. Você não acha que seria o princípio de um ajuste e moralização do exercício profissional?

Prezada colega. Acho que entendi a sua preocupação e concordo inteiramente com o seu ponto de vista.
Sempre fui favorável de que haja uma "referência" de honorários que os profissionais possam seguir.

Sou contra é a maneira equivocada com que essa "referência" acaba sendo colocada pelas entidades de classe. Vira uma Lei. Pior: uma lei que não pega. Uma lei que ninguém cumpre e que fica por aí, assombrando as relações entre os colegas profissionais.

O que eu acho que as entidades de classe deveriam desenvolver são programas de "educação empresarial" para os seus associados (especialmente os mais novos). Seminários, Palestras e Cursos para que o profissional aprenda como funcionam as equações de Receitas/Despesas, CustosDiretos/Custos Indiretos, Obrigações Trabalhistas, Impostos, Taxas...

Tenho certeza de que, se um profissional aprender a fazer as contas direitinho, de quanto custa exercer (dignamente) a Arquitetura ou a Engenharia (dentro da lei, dentro do padrão de competência e profissionalismo que se espera de alguém com pretensões de ser bem-sucedido), ele não irá ceder às tentações de cobrar abaixo da linha de dignidade.

Veja bem: eu disse Linha de Dignidade.

Linha de Dignidade, na minha opinião, é o profissional, com o seu trabalho, conseguir:

a) Pagar bons salários aos seus funcionários e garantir-lhes todos os benefícios de um bom emprego;

b) Manter seu escritório funcionando normalmente (aluguel, água, luz, telefone, internet, material de escritório, limpeza, manutenção...);

c) Pagar seus impostos em dia;

d) Manter atualizados seus principais equipamentos de trabalho (computadores, softwares, equipamentos de medição);

e) Investir permanentemente em atualizações profissional (assinatura de revistas técnicas, participação em palestras, cursos e congressos, visitas às feiras e outras viagens de estudo);

f) Ter uma renda pessoal que seja correspondente a um bom emprego na inicitaiva privada (incluindo benefícios como férias e décimo terceiro salário), para que, com essa renda possa ter um bom automóvel, uma casa confortável, educação de qualidade para seus filhos, assinar um bom jornal, ter TV por assinatura, viajar nos feriados e nas férias...

Aprender a pensar nisso tudo nos leva diretamente à equação de precificação correta do nosso trabalho.

Ninguém atira no própio pé por vontade própria. Nenhum Arquiteto ou Engenheiro tem o objetivo de arruinar o mercado onde ele mesmo colhe seus frutos.

Os profissionais que mergulham em preços absurdamente baixos são; muitas vezes, apenas IGNORANTES.

Ignoram que estão destruindo suas próprias carreiras. Ignoram que estejam condenando a si próprios ao submundo da Arquitetura e da Engenharia: computadores ultrapassados, programas piratas, escritório clandestino, empregos informais, desinformação profissional... Enfim, uma vida profissional indigna.

Se as entidades de classe desenvolverem atividades que ataquem essa IGNORÂNCIA, não será preciso, nunca, recorrer a nenhuma Tabela de Honorários.

De alguma forma, eu me sinto fazendo a minha parte nesse trabalho, pois os meus livros e os meus cursos e palestras tentem atacar exatamente esse inimigo: a ignorância empresarial.

E (verdade seja dita) também não posso reclamar da falta de atenção dos colegas, pois muitos têm comprado meus livros e os meus cursos e palestras sempre têm boa participação.

Só devemos esperar, então, é que mais e mais gente entre nessa verdadeira guerra. Mais gente escrevendo sobre esse assunto. Mais gente produzindo bons cursos e palestras. Mais recursos dos CREAs e das Entidades de Classe destinados aos seminários e congressos que ataquem essa questão...

... E teremos, no futuro, uma profissão muito mais organizada e profissionais muito mais felizes.

É isso!!!



ÊNIO PADILHA
www.eniopadilha.com.br | professor@eniopadilha.com.br




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---Artigo2006

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17/04/2013

DEVO CONTRATAR UM ARQUITETO?

(Publicado em 17/04/2013)

Vou construir uma casa de 70 m2 no primeiro e segundo piso juntos, sou obrigado a contratar um arquiteto?

Dany Giba Santos | Porto alegre-RS
(Esta pergunta foi feita por esta leitora em comentário num artigo de minha autoria, publicado no FÓRUM DA CONSTRUÇÃO. A resposta publicada aqui é a mesma que eu dei lá.)



RESPOSTA:
Prezada Dani Giba Santos.
A questão nem é saber se vocè precisa (é obrigada) a contratar um arquiteto. As perguntas que você deveria fazer são "devo contratar um arquiteto? ganho alguma coisa contratando um arquiteto? terei algum benefício?"

Eu vou adiantar as respostas: Sim, você deve contratar um arquiteto; Sim, você tem muito a ganhar com isso; Os benefícios mais imediatos (se você contratar um arquiteto competente) são os seguintes:

1) Os 70 m2 da sua casa serão muito melhor aproveitados. Não haverá área inútil, circulações cruzadas, conexões desnecessárias ou indevidas;

2) Sua casa (que provavelmente representa um investimento importante na sua vida) terá a melhor orientação para o sol e o vento (não será quente demais no verão e nem fria demais no inverno);

3) Sua casa terá o melhor aproveitamento da iluminação natural;

4) Sua casa ficará mais bonita;

5) Você poderá saber, antes de começar a construir, quanto custará a obra;

6) Sua casa, depois de pronta, terá mais valor do que as casas da vizinhança que tiverem o mesmo tamanho e que foram construídas sem um bom projeto arquitetônico.

Importante: tudo o que eu disse aqui não é a minha opinião. São fatos amplamente comprovados pela prática. Infelizmente muita gente não vê isso porque faz a pergunta errada. Em vez de perguntar "quanto custa CONTRATAR um arquiteto" as pessoas deveriam perguntar "quanto custa NÃO CONTRATAR um arquiteto".

Boa sorte e boa obra.



ÊNIO PADILHA
www.eniopadilha.com.br | professor@eniopadilha.com.br




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Comentários?

19/01/2011

Professor Ênio.

(Publicado em 19/01/2011)

Professor Ênio.
Quando um cliente pede descontos em uma loja qualquer, ele está, na verdade, se antecipando ao costume que os comerciantes têm de embutir prováveis prejuízos por inadimplência através de juros. Entao quando ele pede o desconto, está querendo um preço justo e real (considerando que ele acredita ser justo, e nao um caloteiro). Mas e quando se trata de um produto como o nosso, onde o preço é subjetivo em funçao de um serviço que agrega mais valor intelectual do que qualquer outro, como proceder quando o cliente pede descontos? Por mais que expliquemos, o cliente (como o senhor mesmo disse em seu livro) quer ter a sensaçao de estar no comando. E dar um desconto desse modo é tirar diminuir o lucro, não é verdade? Ou devemos diminuir o preço diminuindo tambem a qualidade do serviço (ou seja, trabalhar apenas pelo que está sendo pago) e deixando isso claro?

Romário Miranda | Barbacena-MG

(Nesta seção, o nome e a cidade são trocados sempre que solicitado pelo leitor)

Resposta de Ênio Padilha

Romário.
As suas considerações são muito pertinentes. Está tudo correto.
O cliente pedir desconto é sempre uma possibilidade real (quase uma certeza) numa negociação. Mesmo quando o produto é um serviço. Mesmo quando esse serviço tiver essa carga intelectual embutida, como é o caso de serviços de Engenharia ou de Arquitetura.
Então, se a conversa sobre descontos é inevitável, devemos ter uma estratégia com o objetivo de tornar essa conversa menos dolorosa (e custosa!). Assim sendo, toda a negociação, desde a resposta ao primeiro e-mail do cliente, deve conter explicações sobre a natureza do nosso produto e da dificuldade de utilizar o recurso do desconto como estratégia de negociações. Assim os clientes não virão com tanta SEDE AO POTE e os descontos (se tiverem de ser concedidos) serão apenas residuais, sem consequências severas para os custos.

Além disso, como eu já disse uma vez, num dos artigos da série A QUESTÃO DO PREÇO devemos nos antecipar às questões do preço, pois elas são inevitáveis.

Mande sua pergunta para o Prof. Ênio Padilha

22/10/2009

LIVRO: NEGOCIAR E VENDER SERVIÇOS DE ENGENHARIA E ARQUITETURA



Os fundamentos das negociações bem sucedidas

ÊNIO PADILHA
4ª ed. 2014
176 páginas
ISBN: 978-85-7782-010-8 - OitoNoveTrês Editora
Apresentação de Maria Clara de Maio (editora da Revista Lume Arquitetura – São Paulo)
Prefácio de Manoel Henrique Campos Botelho (Autor do livro “Concreto Armado, Eu te Amo”)

Clique AQUI e leia o Capítulo 2, sobre as importantes Características Distintivas da Prestação de Serviços de Engenharia e Arquitetura e descubra por que é tão complicado vender serviços dessas áreas





RESENHA
Neste 5º livro Ênio Padilha aborda uma das principais dificuldades enfrentadas por engenheiros e arquitetos em todo o Brasil: a negociação dos serviços.

Como nos livros anteriores, mitos e crenças disseminadas pelo senso comum são atacados e desfeitos à força de esclarecimentos técnicos e um conjunto de argumentos que podem ser utilizados pelos profissionais no campo.

Baseado nos cursos apresentados desde 1997 e que já contaram com a participação de 15.000 profissionais em 155 cidades de TODOS os estados Brasileiros, o livro parte de um conjunto de pressupostos intrigantes (e instigantes), como, por exemplo o de que “os clientes não sabem comprar serviços de engenharia e arquitetura e este deve ser o primeiro problema a ser enfrentado pelos profissionais”; outro pressuposto é o de que “os clientes dos engenheiros e arquitetos não são sensíveis ao preço. A questão do preço não é um problema real. É, antes, uma consequência do comportamento dos profissionais nas negociações.”; além disso, o livro dedica-se a explorar as diversas particularidades dos serviços de Engenharia e Arquitetura e as consequências que essas características apresentam para o marketing e para as negociações.

A idéia é não perder de vista que negociar e vender serviços de Engenharia e Arquitetura não é tarefa para principiantes. É preciso conhecer bem o terreno, dominar o jogo e saber a hora e a vez de cada lance.

O livro abordará os mesmos tópicos do curso homônimo e terá alguns capítulos adicionais como, por exemplo, um capítulo sobre "ORÇAMENTOS E CONTRATOS", incluindo exemplos completos.

A Novidade deste livro é um capítulo especialmente dedicado aos recém-formados, mostrando que “a coisa não é tão feia como parece”.





SUMÁRIO

Conclusões
Ao final da leitura deste livro, esperamos que você esteja convencido do seguinte...

Bibliografia Recomendada
Marketing e Empreendedorismo (geral)
Marketing de Serviços
Marketing de Engenharia e Arquitetura e Construção Civil
Marketing Pessoal e Imagem Pública
Negociações e Vendas
História da Engenharia

Prefácio (Manoel Henrique Campos Botelho)

1. Por que negociar serviços é tão complicado?
Intangibilidade
Inseparabilidade
Variabilidade
Inarmazenabilidade
Improtegibilidade
Precificação subjetiva

2. Por que negociar serviços de Engenharia ou de Arquitetura é ainda mais complicado?
As características particulares de serviços de Engenharia e de Arquitetura que tornam a negociação mais complexa. Como superar esses obstáculos e como vencer resistências e alterar a percepção do cliente sobre o produto
Produto de consumo restrito
Produto com alto componente intelectual agregado
Produto intermediário
Produto com vantagens e benefícios não-evidentes ao cliente
Conclusão deste capítulo e do anterior

3. Marketing: o pré-vendas
Sobre a história do Marketing (box)
Problemas locais. Angústias pessoais
Os pecados de Marketing
Os mandamentos de Marketing para Engenheiros e Arquitetos

4. Para vender é preciso oferecer. O que é que o marketing tem a ver com vendas?
Serviços de Engenharia e Arquitetura
Como conseguir o primeiro contato com o cliente
A importância do primeiro contato (como agir)

5. Afinal, o que Engenheiros e Arquitetos vendem? E por que algumas vezes, ao invés de vender, preferimos dar de graça?
Soluções de Engenharia, Soluções de Arquitetura
A Consulta Técnica
O Estudo Preliminar

6. Fundamentos de um bom vendedor (de serviços de Engenharia e Arquitetura)
Pequenos e grandes detalhes que fazem diferença na hora da negociação

Competência técnica
Credibilidade
Segurança
Cultura geral e sensibilidade
Fluência verbal e Capacidade de argumentação
Senso de humor
Boa imagem pública
Estabilidade emocional e paciência
Disponibilidade, acessibilidade

7. Os principais obstáculos e armadilhas da Negociação
Insegurança do profissional diante do cliente
Negócios “de amigo” com amigos e parentes
Cliente e profissional não se entendem quanto aos limites da negociação
O engenheiro ou arquiteto precisa encarar um comprador “profissional”

8. A questão do preço: como encarar o bicho-papão das negociações: a resistência e as objeções do cliente ao preço.
Como lidar com as objeções de preço
E os descontos? Afinal, pode-se falar em descontos?
O cliente que diz não ter dinheiro para pagar o preço pedido está mentindo deliberadamente?
E a história de que “o seu concorrente faz por menos”?
Os critérios para precificação dos serviços (uma discussão sobre Tabelas de Honorários)

9. Os principais pecados de Marketing cometidos por engenheiros e arquitetos em suas negociações
Usar a mídia errada
Não ter sempre à mão o seu cartão de visitas ...
Dizer que “isto é fácil de resolver” diante do problema apresentado pelo cliente ...
Permitir que o cliente tenha expectativas irreais quanto aos resultados do seu serviço
Tranqüilizar o cliente (antes de ser contratado)
Falar sem pensar
Dar respostas antes de ter certeza de haver entendido a pergunta ...
Tentar separar a imagem profissional da imagem pessoal
Acreditar que todo cliente satisfeito vai falar bem do serviço recebido e gerar novos clientes
Dez coisas que aborrecem o cliente do engenheiro e do arquiteto durante a negociação do serviço

10. Técnicas e Recursos que podem funcionar durante as negociações de serviços de Engenharia e Arquitetura
Dar mostras de estabilidade profissional e financeira
Conversar sobre amenidades
Apresentar uma lista de clientes atendidos
Mostrar fotografias
Propor um tour pelas obras ...
Apresentar orçamentos claros e bem acompanhados ...
Evitar o velho truque da folga (gordura) no preço ...
Linkar clientes antigos (ou simplesmente anteriores)
Usar o território ...
Equilibrar (ou desiquilibrar) o jogo
Esclarecer quanto custa não fazer
Antecipar-se aos argumentos ...
Mostrar o serviço pronto
Preparar-se para o escambo ...
Definir o próximo passo ...

11. Orçamentos, Negociações e Contratos
As múltiplas utilidades de um orçamento
A forma de apresentação de um orçamento - o conteúdo básico de um orçamento eficiente ...
Como transformar um orçamento em um contrato (as principais diferenças entre orçamento e contrato)

12. Considerações Finais e Sugestões Gerais: algumas palavras sobre Valorização Profissional
Algumas palavras sobre Valorização Profissional
Dignidade...
Realização...
Reconhecimento...
Segurança...
Futuro...




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ou pelo e-mail editora@oitonovetres.com.br



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